Retards d’avion, refus d’embarquement, surbooking, annulation… On entend souvent ces mésaventures de voyage ou on les lit souvent sur internet. Elles ne vous sont peut être pas encore arrivées, mais je suis sur que vous espérez qu’elles ne vous arriveront jamais. Dans ce genre de situation, quels sont vos droits et comment obtenir une compensation. Savez-vous que seulement 10% des passagers en droit à une indemnité pour vol retardé en font la demande? Vous trouverez ici des détails pour connaitre vos droits, les procédures à mener pour un retard de vol et les compensations fixées par la loi. Sachez également que si les démarches administratives et légales (recommandé, suivi, relances) vous fatiguent d’avance, vous pouvez vous faire aider par des entreprises spécialisées qui réaliseront ces démarches pour vous. Par exemple, Flightright est spécialisée dans l’indemnisation de retard de vol et les droits des passagers aériens. Elle réclamera pour vous auprès de l’avionneur. Attention, ils prélèveront bien entendu une commission pour leurs services. Voici un article simple pour vous aider à savoir ce à quoi vous avez droit, et comment sortir vainqueur de ce genre de situation.
Sommaire
Le retard d’avion
Si cela ne vous est jamais arrivé, vous avez eu énormément de chance. Personnellement, cette année entre mai et juin, j’ai toujours eu entre 30 minutes et une heure de retard d’avion par vol. Avec Air France, EasyJet ou Vueling. Cela a plus de chance d’arriver avec un vol tard le soir – l’avion volant toute la journée, il a plus de chance d’accumuler de petits retards tout au long de la journée, et donc un long retard le soir sur son dernier parcours. Savez-vous que seulement 10% des passagers victimes de retard demandent une indemnisation? Dommage car selon votre cas vous pourriez toucher jusqu’à 600€!
Il y a deux ans, en raison d’un surbooking, Air France m’a proposé de changer d’avion pour un Munich – Paris moyennant 250€ de dédommagement en bon d’achat et une arrivée 10 minutes plus tard. Dans les faits j’ai sauté sur l’occasion car cela me remboursait les vols payés pour mon weekend. Je me suis ensuite mordu les doigts car j’ai appris après coup que j’avais des droits et que j’aurais pu obtenir 250€ en cash plutôt qu’en bon d’achat. Tout simplement parce que je ne le savais pas. Alors vous aussi, soyez avisé et ne vous faites pas avoir lors du prochain retard d’avion ou surbooking!
On doit vous offrir des boissons et rafraichissements
Dans ces cas-là, la loi est très clair: à partir de 2h de retard pour un vol de moins de 1500km (typiquement moins loin en distance qu’un Paris – Moscou) ou 3h de retard pour un vol de plus de 1500km, la compagnie doit vous prendre en charge:
- snack ou bon d’achat pour vous procurer un snack ou une boisson à l’aéroport. Souvent Air France distribue de l’eau. EasyJet vous donnera un bon d’achat de 4€ toutes les 2h30.
- nuit d’hotel si le retard de votre avion est tel que vous ne partirez que le lendemain
Pour un départ hors de l’Union Européenne, même prise en charge, sauf pour les vols de plus de 3500km prise en charge à partir de 4h de retard (typiquement Paris New York, Dubai, ou plus loin!).
Vous pouvez renoncer gratuitement à votre voyage
Si le retard est supérieur à 5h, vous avez le droit de renoncer à votre voyage et d’être remboursé à 100% de votre billet d’avion. Cela est valable pour les vols France-France, France-Europe, Europe-Europe, monde-Europe/France. Cela n’est pas valable pour les vols monde-monde (hors Europe et France).
Vous touchez de l’argent pour le retard d’avion à l’arrivée
La plupart du temps, l’équipage fera son maximum pour rattraper en vol le retard. Pour donner lieu à une indemnisation, votre doit arriver au minimum avec 3h de retard.
Si votre avion part de France ou de l’Europe, à destination de la France, l’Europe ou le monde, vous êtes éligible pour une indemnisation.
Si vous partez de quelque part dans le monde qui n’est pas en Europe, l’indemnisation fonctionne uniquement si votre compagnie est enregistrée dans l’Union Européenne ou la France et à destination de la France ou de l’Europe. Cela ne fonctionne pas si votre compagnie n’est pas Européenne (Emirates, Delta, China Eastern, Aeroflot, Cathay etc) ou pour un vol monde-monde.
Montant de l’indemnisation:
- 250€ pour les vols jusqu’à 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500 et 3500km
- 400€ pour les vols de plus de 3500km dans l’UE
- 600€ pour les vols de plus de 3500km hors UE
Comment vous faire indemniser
Pour recevoir l’indemnisation de retard de vol, vous devez vous mêmes contacter l’avionneur. Certaines compagnies comme Air France utilisent un formulaire dédié vol retardé pour traiter plus rapidement les réponses. Certaines comme EasyJet n’ont aucun formulaire dédié. Il est recommandé de les contacter par écrit via le service client avec lettre recommandée AR et demander votre indemnité pour retard de vol. Si vous n’avez pas le temps de vous en occuper, ou que la paperasse vous fait peur, vous pouvez mandater un cabinet pour s’en charger pour vous. Par exemple, Flightright est spécialisée dans l’indemnisation de retard d’avion et les droits des passagers aériens. Elle réclame pour vous auprès de l’avionneur. Ils se rémunèrent sur votre indemnité (30% environ). Ne les mandatez pas si vous avez déjà contacté l’avionneur pour votre indemnisation. Soit c’est vous, soit ce sont eux qui s’en chargent. 🙂
En tant que client Flying Blue Silver, Gold ou Platinum, vous pouvez recevoir une attention particulière ou un dédommagement particulier compte tenu de votre statut privilégié. Contactez Flying Blue directement pour demander une dédommagement en miles.
Pas encore Silver ou Gold? Découvrez comment:
- Comment marchent les miles et comment en accumuler?
- Comment dépenser ses miles?
- Quelle stratégie adopter pour changer de statut plus vite?
Le surbooking
La semaine dernière alors que j’étais au terminal Air France 2F de Roissy, un appel est effectué par le personnel de l’aéroport. “Message à l’attention des passagers du vol Air France à destination de Barcelone. Nous recherchons des volontaires pour modifier leur vol et partir demain pour Barcelone avec le vol de demain matin. Nous offrons 250€ ainsi qu’une nuit d’hotel. Merci de vous signaler au comptoir du service clients Air France.”
Qu’est ce que le surbooking
Voilà typiquement une phrase de surbooking. Le surbooking c’est quand l’avion est trop plein par rapport au nombre de passagers autorisés. Cela peut également arriver lorsqu’un membre d’équipage manque à l’appel: le nombre de passagers doit être réduit car le nombre de membre d’équipage est fixé par la loi.
Ce que la compagnie propose
Dans tous les cas, la compagnie doit délester l’avion de quelques passagers. Souvent elle recherche des volontaires moyennant une dédommagement. Et pour cause, ce dédommagement qu’elle propose et qui peut paraitre alléchant, est en réalité peu cher payé par rapport à ce que vous pourriez toucher selon la loi.
Ce que dit la loi
Techniquement, cela s’appelle un refus d’embarquement. Vous avez votre carte d’embarquement et à la porte pour monter dans l’avion on va vous refuser d’embarquer car pas assez de place. Selon la loi, cela est grave car cela signifie que le contrat de transport pour lequel vous avez payé la compagnie n’est pas accompli. Imaginez si on le transpose à l’achat d’un bien immobilier: vous achetez une maison et au moment d’aller chez le notaire on vous dit que le bien est vendu à quelqu’un d’autre mais qu’on garde vos sous! Abusé!
Etude de cas: êtes-vous éligible à prise en charge et indemnisation
———- CAS 1: vous annulez votre voyage
La compagnie doit vous rembourser intégralement votre billet dans les 7 jours.
———- CAS 2: vous continuez votre voyage
Comme pour les retards, c’est le même barème qui s’applique.
Pendant l’attente, on doit vous offrir de quoi vous nourrir et boire, et une nuit d’hotel si le prochain vol est le lendemain.
En plus, vous êtes éligible à une indemnisation.
Si votre avion part de France ou de l’Europe, à destination de la France, l’Europe ou le monde, vous êtes éligible pour une indemnisation.
Si vous partez de quelque part dans le monde qui n’est pas en Europe, l’indemnisation fonctionne uniquement si votre compagnie est enregistrée dans l’Union Européenne ou la France et à destination de la France ou de l’Europe. Cela ne fonctionne pas si votre compagnie n’est pas Européenne (Emirates, Delta, China Eastern, Aeroflot, Cathay etc) ou pour un vol monde-monde.
Montant de l’indemnisation (identique au retard d’avion):
- 250€ pour les vols jusqu’à 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500 et 3500km
- 400€ pour les vols de plus de 3500km dans l’UE
- 600€ pour les vols de plus de 3500km hors UE
Comment vous faire indemniser
Pour recevoir l’indemnisation, vous devez vous mêmes contacter l’avionneur. Certaines compagnies comme Air France utilisent un formulaire dédié pour traiter plus rapidement les réponses. Certaines comme EasyJet n’ont aucun formulaire dédié. Il est recommandé de les contacter par écrit via le service client avec lettre recommandée AR.
Vol annulé
Alors là pire du pire, vol annulé. Cela m’est arrivé cette année. J’ai acheté un trajet pour le Sri Lanka via KLM. Le dernier tronçon Delhi-Colombo était sur la compagnie indienne Jet Airways, qui a fait faillite au 2e trimestre. La compagnie m’a gratuitement déplacé sur un autre tronçon avec une autre compagnie. Ce n’est pas le cas de toutes les compagnies, ou des agences de voyage qui vont souvent vous rembourser le tronçon perdu, mais pas forcément vous basculer sur un autre vol. Il faut donc rester attentif en consultant régulièrement votre réservation pour vous assurer que tout va bien.
Si dans les deux semaines avant votre départ, votre vol est annulé, vous êtes éligible à une prise en charge et à une indemnisation.
———- CAS 1: vous renoncez à votre voyage.
La compagnie a 7 jours pour vous rembourser votre voyage.
———- CAS 2: vous poursuivez votre voyage
Comme pour les retards, c’est le même barème qui s’applique.
Pendant l’attente, on doit vous offrir de quoi vous nourrir et boire, et une nuit d’hotel si le prochain vol est le lendemain.
En plus, vous êtes éligible à une indemnisation.
Si votre avion part de France ou de l’Europe, à destination de la France, l’Europe ou le monde, vous êtes éligible pour une indemnisation.
Si vous partez de quelque part dans le monde qui n’est pas en Europe, l’indemnisation fonctionne uniquement si votre compagnie est enregistrée dans l’Union Européenne ou la France et à destination de la France ou de l’Europe. Cela ne fonctionne pas si votre compagnie n’est pas Européenne (Emirates, Delta, China Eastern, Aeroflot, Cathay etc) ou pour un vol monde-monde.
Montant de l’indemnisation (identique au retard d’avion):
- 250€ pour les vols jusqu’à 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500 et 3500km
- 400€ pour les vols de plus de 3500km dans l’UE
- 600€ pour les vols de plus de 3500km hors UE
Comment vous faire indemniser
Pour recevoir l’indemnisation, vous devez vous mêmes contacter l’avionneur. Certaines compagnies comme Air France utilisent un formulaire dédié pour traiter plus rapidement les réponses. Certaines comme EasyJet n’ont aucun formulaire dédié. Il est recommandé de les contacter par écrit via le service client avec lettre recommandée AR.
Ce type de problème vous est-il arrivé? Avez-vous été indemnisé? Racontez vos aventures!
